案情回放

　　原告张某某系某小区的业主，2011年1月的某日，原告外出购物返回小区，行走至小区主干道岗亭附近时，突然被一歹徒从身后左侧刺伤，张某遂呼救，但小区秩序维护员未能将歹徒擒获，歹徒从小区大门行人通道逃跑。

　　张某认为，由于上海某物业服务公司在小区管理上存在严重问题致门禁系统和秩序维护员形同虚设，导致此次伤害事件发生，故诉请法院要求上海某物业服务公司赔偿医疗费、护理费、鉴定费等费用及诉讼费、精神损害抚慰金若干元。

　　被告物业服务公司则认为，原告的损失系歹徒行凶所致，与物业服务公司无关，物业服务公司秩序维护员是为小区公共秩序提供维护，并非对业主提供贴身保镖式服务，故不同意原告的诉请。

　　法院最终认为，鉴于某物业服务公司在案发当日的小区大门行人通道门禁管理、事件发生后的应急处置上均有不足之处，致歹徒轻易混入小区，在行凶后在原告当即呼救的情况下仍可逃离小区，确认物业服务公司应当承担违约责任，对原告的精神损害抚慰金诉请不予支持。

　　律师分析

　　本案有以下几个问题值得讨论：

　　物业服务公司是否应承担违约责任以及违约责任中是否应包含精神损害抚慰金

　　案例中物业服务公司应严格按照合同约定履行其维护公共区域秩序的义务，严格管理门禁系统、在原告遭歹徒袭击后及时追捕歹徒，以维护小区业主的人身和财产权利。物业服务公司由于管理疏忽、应急处理不及时而导致歹徒逃跑，导致目前仍未抓获行凶者，给原告的人身和财产造成了损失。

　　根据《中华人民共和国合同法》第六十条之规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。......”，第一百零七条之规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”据此，该物业服务公司有维护小区公共区域秩序的义务，对该小区业主应当承担违约责任。

　　根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条之规定“自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：(一)生命权、健康权、身体权;......”，《中华人民共和国合同法》第一百一十三条之规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”

　　由此可知，精神损害抚慰金的赔偿是基于侵权法律关系而产生的，即只有在以侵权为案由的案件中，原告才可以请求赔偿精神损害抚慰金。本案中，张某请求物业服务公司承担违约责任是基于合同法律关系。故精神损害抚慰金不应由物业服务公司来赔偿，而应该由行凶者来赔偿。

　　物业服务公司应如何规避类似的风险和责任

　　小区物业服务中的安全管理风险，诸如治安安全风险、设施设备安全风险等等，并不是固定不变的，随着业主对物业服务需求的不断提高和房地产建设的不断推进，物业服务企业所面临的管理风险也在不断地变化、扩展。因此，全面提升物业服务公司的管理和服务水平，切实加强物业管理服务中的安全管理意识，对涉及的各类安全管理风险进行有效的预防和规避，是物业服务企业的理想选择。基于此，笔者以为物业服务公司应主要从以下几个方面来加强物业管理、规避风险和责任：

　　其一，严格规范合同、切实履行合同约定的相关义务。在物业纠纷中，认定物业服务公司是否存在“管理疏忽与失误”是判断物业服务公司是否承担责任的主要依据。根据《物业管理条例》第三十六之规定，“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”

　　因此，要规避此类风险，物业服务公司在与业主签定物业服务合同时应尽量避免使用结果意义的词汇，比如“保障人身财产安全”之类的词汇，应用“每小时巡逻一次”、“及时处理现场”等行为词汇。在实际的管理服务中，约定在合同中就要切实落实，做不到的或是做不好的服务就不要约定在合同中，不然，业主发生人身、财产损害后此约定会成为物业服务公司赔偿的依据。

　　其二，切实提高物业服务人员职业素养和风险意识。物业服务水平的高低在很大程度上取决于物业服务人员的水平。而物业服务人员的素质的高低、风险意识的强弱、是否尽职爱岗、能否为全体业主和物业服务公司的利益着想，又是维护小区安全的重要因素。首先，物业服务公司应建立一支训练有素的秩序维护队伍，对秩序维护安全意识进行全方位的训练，机枪岗位培训和职业道德培训，让物业服务人员深刻意识到维护小区安全的重要性，认真履职。对进出小区的陌生人员、车辆进行询问与登记，涉及物品搬运等情况应予以检查，定时巡视，规范记录并保存秩序维护人员的巡视日志等。

　　其次，物业管理人员应有强烈的安全防范意识，把安全防范放在第一位，提高自身的管理素质，加强风险意识。特别是每个服务人员岁自己的岗位职责范围内的工作没填进行巡视、审察，发现问题应及时处理，对小区内的设施设备进行定期检查、维修和保养，以确保其始终处于正常运行状态。

　　其三，购买物业管理责任险。随着近年来物业管理行业的不断发展，业主的维权意识的日益增强，物业服务公司与业主之间的法律纠纷也与日俱增。“管理疏忽与失误”是判断物业服务企业是否承担法律责任的根据，但再优秀的物业服务公司也很难避免工作中的疏忽和失误。对业主造成人身安全和财产损害，将使物业服务公司产生很大的经济赔偿风险。如何来规避因工作人员过失而产生的经济风险呢?对于大多数物业服务公司来说，转嫁风险和赔偿责任无疑是最好的方法。而转嫁风险的最佳选择便是投保，购买物业管理责任险，如在服务过程中工作人员因疏忽和失误造成业主人身和财产损害的经济赔偿，依法由保险公司承担物业服务公司的经济赔偿责任。