突如其来的疫情，带来国痛民殇，也让我们凝聚成钢铁长城。正如沈建忠会长所言，千千万万物业人“因为国家需要、业主需要、人民需要、社区需要”，挺身而出，成为“守护者、救助者、奉献者、逆行者”，彰显价值与担当，被央视等单位誉为“平凡英雄”。习总书记的回信褒扬物业人坚守岗位、以实际行动为抗击疫情作出贡献，并勉励广大劳动群众“保持干劲”、“克服艰难险阻”、“在平凡岗位上续写不平凡的故事”、“为疫情防控和经济社会发展贡献更多力量”，这是对行业极大的肯定和鼓舞。

结合疫情给行业带来的影响与思考，河南正美物业服务有限公司（下简称“正美物业”）认为，贯彻和响应习总书记回信精神，归根结底要落实到“能力建设”主题上。提升风险防范能力、服务能力、人才培育能力、协同发展能力，推动行业高质量发展，更好地为经济社会发展做出贡献。

风险防范能力建设是基础  克服“艰难险阻”方能行稳致远

“天下之患，最不可为者，名为治平无事，而其实有不测之忧”，风险无处不在。物业管理具有准公共服务性质，社区安全管控风险、法律风险、用工风险等，潜藏风险数不胜数。风险防范能力建设事关企业稳健运营、行业健康发展，既是底线，也是基础，是压舱石。既是老生常谈，也要面对新现象，运用新方法。防范和避免“灰犀牛”、“黑天鹅”，是我们时时处处都应有的警觉,也是我们在发展路上要不断克服的“艰难险阻”。

风险防范能力建设，一方面要在体系制度建设上重点着力。从宏观上，运用舆论导向作用，助推政府协调，促进行业政策法规体系的进一步健全、营商环境的优化；从中观上，结合国家法律法规、国家强制性标准，从风险识别范围扩大、预判与防范机制完善、执行标准提高等方面，建立立体化、信息化的行业风险防范体系；从微观上，以行业制度标准为参照，形成企业个性化体系。如，在本次新冠疫情防控中，作为中国物协法律政策工作委员会主任单位，正美物业在中国物协指导下，结合与疫情防控有关的法律法规、司法解释及新政策，先后组织编撰了《物业服务企业在疫情防控中的法律风险防范指引》《新型冠状病毒肺炎疫情适用法律法规汇编》《复工复产期间物业管理区域新冠肺炎疫情防控要点和政策指南》3部行业指引文件，即是围绕疫情给企业带来的经营压力、劳动用工与客户服务风险等新情况、新问题，从体系制度建设上做出的丰富和完善。

风险防范能力建设，另一方面要落实在应急管理上。水来土掩，兵来将挡，应急管理是决定风险防范水平、评估风险防范能力的关键。应急管理以体系、预案为基础，最终通过响应速度、响应能力和管理能力实现。需要通过反复地模拟预演、案例总结，转化为应急处置与风险防范能力。

美家美邻 幸福生活场景

服务能力建设是核心  彰显行业价值“硬核”

“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源”，服务能力建设始终是物业管理行业立足之本、发展核心。如李宁品牌创始人李宁所言，移动互联网兴起后，用户的消费行为往往基于体验和场景。仅仅有品牌知名度已远远不够。

物业管理行业在中国物协的带领下，正在迈向高质量发展时代。正美物业认为，高质量发展的核心，是高品质、高效率、高满意度和高竞争力，归根结底是对专业化、市场化、社会化服务能力的考量，是对行业服务能力再造的要求。要将服务能力的产品化、亲情化、数字化三体合一，科技与情感双赋能，质效双优，让服务生态更有活力；要将对客服务扩展到社区生态、社会生态构建视角，为圈层互融、信任友好、包容共享的幸福家园与基层治理环境建设助力。

正美物业致力于做服务体验型企业，升级包含“美丽焕新物业空间服务”“V美生活综合服务”“大美无言公益服务”的美生活服务模式，以“长期主义”不懈追求物业专业价值，打造“品质和创新”的服务IP，通过服务升温，提高服务情感价值与业主体验；以客户信息数据化、动态化管理为基础，构建覆盖“衣、食、住、行、教、养、医、娱、文、金”的综合服务平台与服务场景，满足业主多元需求；以党建引领，开展助弱扶贫等公益行动，推动红色社区打造。

为保障服务模式落地，公司构建了包含服务接触区、内部支持区、外部协调区“3区”的“服务蓝图”，通过分区管理，推动资源配置、效能达成，实现“美景美境美居乐，美家美邻美生活”。

服务接触区即客户直接接触的一线，从“服务的5个特性”，细化服务品质要求。“可靠性”即坚持契约精神，有诺必践、诚信为金；“专业性”是可靠性的必要支撑，要求在品质管理、服务动线设计等日常工作中体现专业化能力；“响应性”，要求提高人机联动效率，及时、准时、随时、省时，精准、高效响应客户需求；“移情性”是换位思考、同理心，通过将心比心的服务，提高满意度；“有形性”，是呈现的效果，让业主从员工礼仪礼节、园区一枝一叶，感受到物业管理的品质品位，精心用心。

内部支持区是文化宣导、机制建设等服务落地的管理支持，从如何避免“服务质量的5个差距”，细化管理支持要求。从“认知差距”“政策差距”“激励差距”“沟通差距”“感知差距”等5个维度定义服务差距 ，围绕服务开展与格隆鲁斯顾客期望模型，建立与客户需求全面识别匹配的标准体系、激励机制、沟通渠道，如聚焦物业管理4大专业价值的标准体系，三级客户满意度保障机制与客户体验衡量系统、七级品质检查机制与智能品控系统等，为服务品质达成与客户期望满足提供管理支撑。

外部协调区是供应商等我们可结伴合作的资源。通过供应商严格认真、保质保量的遴选，及我方用心用情的真诚合作，基于评估机制的阳光、诚信履约，建立优质、可持续的良好合作关系，更好地推进服务目标实现与双方共赢。

通过3区管理，正美物业实现以客户体验为中心的资源聚集与调度，给业主带来更高品质、高效率、有温度的服务，让客户满意与发展质量切实提升。

联防联控 疫情中送“温暖”

人才培育能力建设是关键  “第一资源”保障高质量发展

企业能力是企业配置资源，呈现其生产力、发展力、竞争力的能力，在企业多类型资源中，人才是第一资源。作为以劳动密集型、人才密集型为特点的行业，人才培育能力建设尤为重要。

在人才培育的方向上，一方面，立足于行业的本质及服务能力建设的需要，要求我们搭建基于客户体验的员工能力管理模型，不遗余力打造“新工匠”。另一方面，伴随行业的信息化、智能化、集约化、资本化发展，对人才能力提出日新月异的要求。人才培育能力建设需要系统规划，既要重视技术能力、服务能力等显性能力提升，也要重视学习能力、管理能力等隐性能力的提升。

在人才培育的路径上，需要多元化实践，既要发挥面对面培训教育直接明了、互动性强的优势，也要运用数字化学习平台，以MOOC等灵活、可重复的方式，提高学习便捷性，更要“训战结合”，将学习成果、培训效果转化为业务能力，输出应用到日常工作中。还要通过用人机制的承接，为人才自我成长带来内驱力。

正美物业坚持“正美因你而更美，你因正美而成就”的人才观，追求员工与企业的共同成长，以人才培育为切入点，结合组织能力建设的“杨三角”模型，从员工思维、员工能力、员工治理三个方面同时着手，通过文化宣导、学习型组织建设、员工能力监测指标体系构建等，贯通工作意愿、工作能力、工作流程，促进员工作用发挥与价值实现，“在平凡岗位续写不平凡的故事”。

协同发展能力建设是助力  互动联动释放合力

随着物业服务产业链不断延伸，协同发展是必然要求。在基层治理环境建设上，需要与社区、居委会等建立联动机制，共建共管。在综合服务中，需要与不同的供方在垂直领域建立合作，共同为业主的美好生活助力，为经济发展增添合力。

发展是第一要务，人才是第一资源。正如最新全球研究表明，数字解决方案永远不会取代人力的价值，社会发展瞬息万变，人才价值的决定性地位不变。习总书记对我们的期望与嘱托，行业的各类能力建设、发展创新，需要千千万万从业人员共同实现，“伟大出自平凡”，行业发展有你有我，为了更加美好的未来，一起沸腾吧，前浪与后浪！

作者系中国物业管理协会名誉副会长、中国物协法律政策工作委员会主任、河南正美物业服务有限公司董事长