郑州市物业管理协会

党的十九大明确提出了高质量发展的论述，表明中国经济正由高速增长阶段转向高质量发展阶段。习近平总书记曾指出：“标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量”。对于物业服务行业而言，2019年是传统服务业向现代服务转型升级的关键之年，如何推动物业服务行业迈向高质量发展，实现人民群众对美好生活的需求，这就需要发挥标准化的力量，作为支撑和引领作用。标准化建设是落实供给侧结构性改革的实际行动，是物业服务行业持续健康发展的重要保障。

在推进标准化建设方面，郑州市物业管理协会先行先试，积极探索，勇于实践，收效明显。2017年，郑州市物业管理协会率先提出“标准化建设3年行动计划”。 提出一年一个主题，扎实稳步推进行业的标准化建设，2017年为行业的“标准化建设启动年”，2018年定为“标准化建设推进年”，2019年为“标准化建设提升年”。 通过3年的坚持不懈努力，真正使标准化建设成为促进行业转型升级的驱动力，提升服务质量的带动力和优化行业形象的提升力；用标准化作为支撑和引领，在推动郑州市物业服务行业精细化管理，提升企业服务品质，塑造企业品牌，不断增强人民群众对居住生活的满意度和幸福指数，充分发挥物业服务行业在现代城市管理、营造宜居宜业环境及维护社会和谐稳定、有力的推动郑州市物业服务行业高质量发展等方面，发挥了重要作用中的积极力量。

近年来，郑州市物业管理协会在探索推进标准化体系建设方面，从多方面着手，作出了积极实践，经过不懈努力，取得了一定的经验和成果，具体做法有：

一、组织编写了《物业管理规范操作丛书》6册，郑州有了第一套系统化规范化的操作标准

2017年，是郑州市物业服务行业的“标准化建设启动年”，根据郑州市物业管理协会关于2017年全行业开展“标准化建设启动年”工作实施方案的要求，协会组织了设施设备、档案管理、绿化养护、环境保洁、政策法规和信息技术6个专委会共127人，进行了《物业管理规范操作丛书》6册的编辑工作。主要从以下几个方面开展工作：

1、领导重视、组织到位。

2017年3月，郑州市物业管理协会研究下发了关于编制《物业管理规范操作丛书》的文件通知。要求借鉴参考国家示范创优标准、五星级小区考评标准、样板项目创建标准，同时学习外地经验作法，吸纳本地企业的实践经验，编辑形成具有郑州地方特色的行业团体标准，以规范企业管理服务行为，不断推进行业不断发展和进步。郑州市房管局物业管理处、郑州市物业管理协会领导高度重视，亲力亲为，多次参加《丛书》的编辑审稿工作会议，对编写工作提出了许多具有建设性的指导意见，使丛书编审工作得以顺利进行。

    2、分工明确、责任到位。

郑州市物业管理协会将编撰《丛书》6册的任务，安排给了6个专业委员会。《设施设备》由设施设备专业委员会负责编制；《绿化养护》由绿化养护专业委员会负责编制；《档案管理》由档案管理专业委员会负责编制；《环境保洁》由环境保洁专业委员会负责编制；《秩序维护》由政策法规专业委员会负责编制；《客户服务》由信息技术专业委员会负责编制。6个专业委员会，领导重视，认真负责，主任挂帅，成立了6部分册的编辑委员会，共组织了127人的编写队伍，并且进行了具体分工，责任到组到人，大家积极热情踊跃参加，加班加点工作，义务奉献，任劳任怨。

3、精雕细刻、落实到位。

郑州市物业管理协会秘书处及时跟踪督办，多次召开编委会主笔人员协调督办会议，听取编制工作进度汇报，研究解决统一标准要求；经过6个手册编委会反复讨论修改，初稿拿出后，丛书编审委员会于2017年8月30日至9月1日，在登封市召开了《物业管理规范操作丛书》讨论评审会。6个编辑委员会分别逐章逐节的汇报了手册的章节及内容。与会人员从不同侧面、不同视角，全面评审了6本手册的框架结构、逻辑体系、定位特色、内容规范等。对手册文字表述的准确性、插图的合理性、排版的美观性及手册的易读性等方面，提出了中肯的建议和意见，并要求作进一步修改。

4、突出特色、指导到位。

《物业管理规范操作丛书》得到了河南科学技术出版社的大力支持，出版社领导对丛书的出版工作非常重视，专门召开了社长办公会议进行研究，指派4名编辑担任手册的责任编辑。《丛书》以面向基层员工操作为主，包括项目经理、主管和基层员工，也可作为企业员工培训教材使用。使员工阅读学习后能及时运用落地，达到应知应会，一看便知，明白会做，立竿见影的目的。丛书全套得以问世，是大家的智慧、集体的结晶，也是郑州市物业管理协会标准化建设的重要举措。

丛书出版后，受到了广大物业服务企业的热烈欢迎，不少企业以《物业管理规范操作丛书》为蓝本，开展了专题读书学习及专业知识竞赛等活动。如2018年6月，郑州仁和物业专门召开会议，举行了赠书仪式，为公司每位中高层管理人员和项目部经理每人赠送一套《丛书》，董事长刘仁和要求所有管理人员在6月底前要学习完毕《丛书》内容，并写出每册3000字的读书笔记，并要求8月底前要对公司全体人员培训完毕，使员工能触类旁通，开阔视野，掌握精髓，用理论指导实践，达到了立竿见影的目的。2018年6月23日，河南嘉业物业以《物业管理规范操作丛书》为主要内容，以“推行精细化管理，提高自身业务知识水平”为主题开展了一场知识抢答赛，竞赛既锻炼了团队，又提升了从业人员的服务意识和水平。

二、开展了物业服务（专项）样板及五星级住宅小区和办公  写字楼创建，把理论用于实践

1、物业服务专项样板创建活动，促进行业品质提升

为了促进广大物业服务企业重视并做好基础物业管理服务，实现“点上一盏灯，照亮一大片”的效果，激发行业典型的模范带动作用，从2014年9月，郑州市物业管理协会在全行业开展了创建郑州市物业服务（专项）样板活动。设施设备是物业管理的心脏，是物业服务的基础所在，协会先从创建设施设备（专项）管理样板着手，稳步推广，为确保创建活动成功，郑州市物业管理协会对设施设备专业委员会常务副主任、副主任、组长、副组长具体分工，责任到人。

创建设施设备（专项）管理样板，首先要制定出严格的考核标准。通过一整套综合性清晰的评分标准，才能推动郑州市物业管理行业设施设备管理的整体提升。而这样的评分标准，以前是从没有过的，就连创建国家示范项目，考核设施设备管理也是采用综合打分的办法，单项考核标准无先例可循。怎么办？设施设备专业委员会的同志们，“一不等二不靠、三不埋怨四不叫、埋头苦干往上搞。”对评分标准作了多次研究，进行了精心编制。一是专委会暖通组、电气组、设施组、消防组、电梯组、智能化组，按照各自业务范围，分别对“空调机房、供水机房、供配电房、消防机房、电梯机房、弱电机房、设施”的专项管理样板评分标准进行了草稿初拟。二是发放了评分标准初稿，广泛听取企业意见。三是召开专委会组长、副组长会议，对标准草稿进行修改。四是由专委会主任、常务副主任、副主任进行统筹，拿出最终定稿。在草稿拟定中，各位参与者集思广益，一丝不苟。一项一项的讨论，一笔一笔勾画。最终制定出行业设施设备（专项）管理样板评分标准7个，每个100分。2014年，全郑州市共申报了115个设施设备（专项）样板，经过严格的初评和复查，最终有21个设施设备（专项）样板通过考核，通过率为18.2%，可谓优中选优，这些样板基本代表了当时郑州市物业设施设备管理的最高水平，经得起看、经得起推敲。

在创建物业服务设施设备（专项）管理样板的基础上，自2015年，郑州市物业管理协会又逐步增加了档案管理、绿化养护、环境保洁、客户服务和智慧物业样板的创建，郑州市物业管理协会依托6个专业委员会，分别制定和完善了各类（专项）管理样板的评分标准，（专项）管理样板创建需通过申报、自查自评、专家现场考评和网上公示等环节，每个单项样板创建评分标准为100分，达到85分以上才能通过。这些单项样板的创建，基本上涵盖了基础物业服务的方方面面。在样板创建上，郑州市物业管理协会本着“抓大不放小”的原则，从2018年起，郑州市物业管理协会在（专项）管理样板创建环节上增加了指导帮扶内容，各专委会专门召开了指导创建工作会议，以专委会主任、副主任任组长，委员为骨干进行分组，深入到创建企业实施一对一手把手精确指导帮扶，效果立竿见影，受到了创建企业的欢迎和一致好评。在样板创建考评上，专家组一项项检查深入细致，一个个问题直指要害。一位项目经理说：协会专家检查的专业专心、尺度到位，我们还真是感到手心发热、脸上流汗。检查组的把脉问诊让我们看到了工作中存在的不足，我们对检查结果心服口服。以2018年为例，全年共申报各类样板项目369个。经过严格认真的考评验收，共有189个项目荣获2018年示范样板项目,合格率为51.2%。

郑州市物业管理协会自2014年创建物业服务样板活动以来，截止目前，共创建各类物业服务（专项）样板445个，其中物业服务设施设备（专项）190个，档案管理样板40个，绿化养护样板73个，环境保洁样板80个，客户服务样板56个，智慧物业样板6个，这些物业服务（专项）样板的创建，大大促进了郑州市物业服务企业转型升级，促进了郑州市物业服务行业的高质量发展。

2、五星级住宅小区和办公写字楼创建，促进行业进步

从2013年起，根据郑州市住房保障和房地产管理局《关于印发〈郑州市住宅小区物业管理星级评定方案〉的通知》精神，郑州市物业管理协会在郑州市全行业开展了五星级住宅小区和办公写字楼的创建考评工作。针对物业服务中的综合管理、保洁服务、公共秩序维护、绿化养护和设施设备管理五项基础服务设置为五颗星，每项内容100分，申报企业五项服务内容要全部达到或超过90分才能通过。

2018年共申报27个项目，郑州市物业管理协会组成了检查评审小组，通过企业自查自评、征求意见、现场考评、设置星级和网上公示等环节进行全方位评审，评审小组采取了听、看、查、议、反馈等程序，严格标准条件，逐项逐条的认真对照检查评分，最后有21个项目通过了五星创建。近5年来，全市表彰五星级住宅小区和办公写字楼，己累计达到150多个。进一步提高郑州市物业服务行业的整体水平和广大业主的满意度。

郑州市物业管理协会开展的物业服务（专项）样板和五星级住宅小区创建活动，是《物业管理规范操作手册》标准的具体实施，是协会在行业推行标准化体系建设在实践中的落地开花！

在创建物业服务（专项）样板和五星级住宅小区和办公写字楼的基础上，2019年，郑州市物业管理在郑州市全行业开展了创建物业设施设备和档案管理样板间示范项目，努力打造一批能代表郑州市行业最高水平的精品项目，构建具有郑州特色的设施设备标准化体系，以高水平的标准促进高质量的服务，用高水平的标准促进高质量的发展。

为促进了行业均衡发展，郑州市物业管理协会开展了行业内免费参观交流活动。以2018年为例，对2017年度表彰的示范样板，选取了18个具有代表性的精品项目，作为2018年度行业免费参观交流的标杆，每月组织两次示范样板项目的参观交流学习，全年共有1万多人次参加活动，惠及广大物业服务企业，有效提升了广大企业的服务水平。

三、持续开展标准化公益培训，促进物业服务行业从业人员素质和物业服务企业品质的提升

1、践行宗旨，公益培训惠及行业。

2018年，是郑州市物业服务行业标准化建设推进之年，是全行业服务质量和业务水平提升突飞猛进的一年。为扩宽全行业发展的思路和眼界，促进行业服务品质的大提升。郑州市物业管理协会秉承服务会员，服务行业，服务政府，服务社会的工作宗旨，坚持办企业需要的事情，干企业满意的事情，做企业有利的事情的服务理念。在例行常规培训的基础上，积极扩大公益性培训的渠道和覆盖面，不断提升并完善此类培训的频次和种类，使会员企业享受应有的福利。

2、精心组织，领导重视齐心协力。

郑州市物业管理协会围绕《物业管理规范操作丛书》的发行，发布了“关于各专业委员会开展《物业管理规范操作丛书》免费辅导学习班的通知”，利用《郑州物业》报和协会微信公众号、网站进行广泛宣传发动，并组织各专业委员会召开专项会议，安排丛书相关专项免费培训工作。各专业委员会积极响应，由各专委会主任带头，制作培训课件，遴选培训讲师，联系协调丛书培训所需的会场。从2018年7月至9月历时3个月，完成了“客户服务”、“设施设备”、“档案管理”、“环境保洁”、“设施设备”、“绿化养护”6个单册的专项辅导培训。

丛书专项培训得到了多方支持和高度关注，郑州市物业管理协会会长程建颖、秘书长田秀生，亲临培训现场作动员讲话。举办丛书培训6场1800余人参与了免费辅导学习班。同时，组织了150余人参加了省市消防安全管理培训会，80余人参与《绿色建筑运行维护技术规范》行业标准培训班。2018年全年，共为郑州市物业服务行业2000余人进行了标准化公益培训。

3、互动教学，学以致用提升素质。

在《物业管理规范操作丛书》专项培训过程当中，得到了行业广泛称赞与认可，各专项培训授课讲师认真备课，课件内容结合大量工作现场操作图片，达到了寓教于乐的效果。授课讲师运用专业的理论知识和丰富的实践经验向现场学员进行了详细的讲解和辅导。与会人员专心聆听，踊跃回答问题，积极与讲师互动，现场掌声不断。本次培训实施过程中涌现了很多亮点与突破，如市物协政策法规专委会副主任、秩序维护分册编委党锋，作了现场答疑和互动。他从政策法规的角度，给大家解答了日常管理中遇到的问题，辅以形象生动的物业管理案例，让每位聆听者耳目一新。绿化养护专委员会讲师杜明朗，为大家讲述了乔木及常见室内花卉的养护要点，他结合自己多年的工作经验，将收集的优秀照片为大家进行了展播，生动形象展示了植物养护的重要性与养护要点。力求让所有的参会者都能“来有所学、学有所得、得有所用”。

通过本次《物业管理规范操作手册》丛书系统培训，贴近企业实际，内容丰富，操作性强，让广大物业服务企业员工受益匪浅，达到了预期的效果，帮助各物业服务企业全面深入学习理解丛书内容，便于员工操作使用，将学到的专业知识应用到实际工作中，达到学以致用的目的。在丛书的学习和实践过程中，总结学习的心得体会，若发现丛书中有偏差或疏漏的地方及时反馈，有利于丛书内容的不断完善。培训使丛书的运用得到了深化，这也是“标准化建设推进年”工作的重要举措。今后，郑州市物业管理协会也将继续举办此类公益性质的培训，为郑州市物业服务行业的发展与壮大贡献力量。