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“正商物业杯”理论研究课题之二十五 韩鹏
时间:2018-12-28   来源:郑州市物业管理协会  查看:0

业主欠缴物业费的成因及解决途径的探讨

河南领域物业管理有限公司总经理  韩鹏


    随着人们对生活质量的追求不断提升,对外在环境的要求、对品质服务的期望越来越高,业主维权意识不断增加,各种群体性沟通的软件越来越多,人们对契约精神的理解程度不够,物业服务与业主期望有落差,矛盾点就集中在物业费的缴纳与催收了。纵观近两年物业管理行业的各类纠纷问题及我公司所处理的业主各类投诉,现就业主欠缴物业费的成因及解决经验分享如下:

一、欠缴物业费的成因分析

    (一)对物业服务的不信任

    随着科技的发展,各种信息化的工具铺天盖地,在你神不知鬼不觉的时候,可能你的信息就已经满世界飞了。物业公司在你初次与业主见面的时候,可能业主已经接到无数个装修公司、家电、家具等商家的骚扰电话,他在厌烦的同时,可能就在脑中画了一个问号:这是不是物业公司把我的信息泄露的?

    当业主在装修房屋时,你又出现了,这个门不能换、玻璃颜色不能换、这个管道不能动、那堵墙不能动等等,这时候业主又怒了,这是我家的房子,轮得着你在这指手画脚吗,你是不是故意找我茬?

    当业主住进来了,出门忘记带门卡了,家门口放个鞋柜了,电动车上楼了等等,你又出现了,这个不允许,那个不允许,业主来拍你桌子了,请你来是给我服务的,不是让你来给我定规矩的,你是不是不想干了?

试问,这样的环境下,对你不信任的同时,还满腹埋怨,你找他催要物业费,他会痛快给你吗?

    (二)社交软件内疯狂肆虐的各类信息

    “你还在缴物业费吗,快看看你家物业公司欠你多少钱”、“你家小区有没有这样的广告,你知道物业公司靠这个一年收益上千万吗”、“物业公司和电表供应商坑了你家多少电费”、“你家的水箱物业公司清洗过吗,你喝的水干净吗”等等这样字眼的报道,相信各个业主的微信群、QQ群都曾大面积出现过,业主对此类信息的追捧速度远远超过你的想象,当业主心中想象你是这样的物业服务企业,还会积极的缴费吗?

    (三)群居模式与个体模式的观念转变

    社会在不断发展,人类的居住环境也在不断转变,很多人由原来的独门独院、城中村租住等居住模式,变换为楼房群居式的居住模式,很多以前的生活习惯带入群居生活中,却不知道这样的习惯已给他人带来影响,物业公司在去纠正这些长久的习惯时,就会有各类的矛盾发生。同样由于这些人对物业管理的认知有偏差,所有理论应该不应该的,在他们的理解里全然不顾,只要我认为应该的,你物业公司就应该做、应该去承担,你不去做,那我就不给你缴物业费。我屋里灯坏了,你就该给我修;走廊在我家门口,我就要放东西;我自己楼前我为什么不能种块地。

    (四)业主期望与物业服务结果之间有落差

    物业服务企业的产品是服务,服务的标准与物业费的定价之间没有统一、明确的标准,业主缴纳多少物业服务费,物业公司做到什么样的物业服务标准,如何做到质、价相符是没有统一的要求。因此,造成了业主和物业服务企业对物业服务标准和服务范围理解偏差较大。部分业主按照自己的想象,事无巨细地要求提供各项服务,觉得你物业公司这个应该怎么样,那个应该怎么样;而物业服务企业只能按照双方的合同约定、兼顾双方的利益,根据物业服务费的收缴情况,提供相应的物业服务,无法提供无偿的超值服务。对此,部分业主不予认可,觉得自己缴纳的物业费与享受到的服务不对等,我为什么还要去缴那么高的物业费?

    (五)房屋工程质量为由拒缴物业服务费

    当业主花费半生的积蓄换来的房屋,出现质量问题或使用缺陷的时候,业主的意见是非常大的。面对这些建筑方面原因造成的工程质量问题时候,业主不知道该如何解决这些问题,就会去找物业服务企业,把一切的矛盾、问题、意见全都交给物业服务企业。如果建设单位对物业服务企业的报修处理不及时、处理效果不能使业主满意等,业主会将所有的问题全部集中在物业服务企业,采取的措施就是,房子问题什么时候修好,什么时候再要物业费。

二、业主欠费的解决措施

    (一)物业管理常识的宣传教育

    物业服务企业在日常管理和服务的过程中,应注重对物业各类法律法规、物业权利义务、日常物业服务内容、服务过程展示等进行大力的推广宣传,充分利用小区各种宣传途径,如硬件小区公告栏、单元宣传栏、LED显示屏、可视对讲信息推送等,软件方面比如物业服务企业的微信公众号、网站、与业主沟通平台QQ、微信等,全面正确的对业主进行理论宣传,提高业主对物业管理的认知。同时,对各种不利的信息报道,物业服务企业应加强正面的资料、知识宣传,引导业主理性评判信息的真伪,不被虚假信息所迷惑,建立良好的信任环境。

    (二)物业服务企业品牌建设及客情关系维护

    随着社会的发展,人们对居住环境的要求越来越高,如何突破传统的物业服务模式,提供创新的服务理念,提高业主的感官感受是物业服务企业在市场潮流下必然要考虑的问题。物业服务企业的品牌建设尤为重要,提高物业自身的管理和服务水平,及时了解业主的需求变化,使用市场环境的要求,不断提高业主的满意度,同时加强与业主之间的沟通交流,强化客情关系的维护,加强物业服务企业员工的素质教育及业务技能培训,提高从业人员的从业思想道德水平,从而提升业主对物业管理的认可及知名度,提高业主对物业的良好口碑,实现物业费的催收。

    (三)加强物业催费能力的培养

    业主欠费的理由千奇百怪,物业服务企业催费的手段与能力也应该多样化,对催费人员加强催费技巧的培训与学习,同时汇总各类业主拖欠的理由及解决问题的话术,从沟通技巧上先攻下一部分欠费业主。还可以通过曲线救国、迂回战术等方法从其他事情或人员入手,从感情上、法理上再解决一部分欠费业主。对于无理由往后推的欠费户,可以采取长期的、坚持不懈的、不间断的与其联系,通过连环攻击战术,实现催收物业费的目的。

    (四)充分利用法律手段

    目前,物业服务费仍是绝大多数物业服务企业经营收入的主要来源,对于个别业主的恶劣欠缴物业费行为,物业服务企业应拿起法律的武器,根据国家、省、市的有关规定,按照相关的程序,沟通交流无果后,发放律师函,仍无效果的,只能通过法律诉讼程序,用法律的武器维护广大业主的权益,维护企业自身的尊严和合法权益。 

    (五)积极与开发商沟通解决业主问题

    物业服务企业在与开发商办理房屋交接验收的过程中,应当严格按照规章制度办事,认真细致不漏项,对有问题的房屋,要在开发商处理完毕后再接管,避免业主接管后出现大量的工程质量问题。在后期业主交房中出现的问题,物业服务企业应积极与开发商沟通,及时传达业主的意见, 同时让业主参与房屋处理的过程中,为业主提供解决问题的途径及程序,将责任移交开发商。

    物业服务的工作还是要以先服务再收费的方式,没有规范的服务,很难赢得业主对物业服务企业的信任和支持,物业服务企业还是应着力于提高自身的服务水平,熟悉、了解、帮助业主解决问题,营造和谐的小区氛围,物业收费难问题将会大大改善。


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