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“正商物业杯”理论研究课题之十七 柳凯歌
时间:2018-11-09   来源:郑州市物业管理协会  查看:0

浅谈医院物业服务发展趋势


郑州国基物业管理有限公司  柳凯歌


       随着医疗体制的改革,医院后勤社会化已成为我国现代医疗发展的必然趋势和改革方向,越来越多的医院通过引入市场化的物业服务企业,借助专业力量提高医院服务质量、管理水平和工作效率。在物业服务行业快速发展的时代背景下,在国家宏观政策的方向指导下,医院物业服务必将迎来新的变革和发展,特别是伴随着经济发展和科技发展,医院物业服务的专业化和社会化将成为必然趋势、科技化、智能化则成为必然手段,笔者有以下一些浅显的看法。

伴随后勤体制改革,医院物业服务呈多元化发展

       医院物业服务同住宅小区、办公写字楼、商业综合体等业态的物业服务相比,具有安全保障高、作业连续性强、专业性标准高等特点。随着多年的医院后勤改革,医院物业服务目前呈现出“多样化、规模化、全面化和专业化”的发展现状。

       一、医院物业服务模式的多样化

       根据医院后勤深化改革,医院后勤服务由传统的自管模式向外包模式过渡,现呈现出多样化的形式。目前医院物业服务模式主要为自管、自管+外包和外包三种模式,以笔者对医院物业的调研和了解认为,采取自管+外包的模式在市场上居多,通常情况下医院对核心业务如设施设备维护等采取自管的形式,而将非核心业务如保洁、安保、餐饮等委托至物业服务企业。笔者在今年3月份前往北京大学国际医院参观时,这所投资超过200亿元的社会办医院,2014年开业后采用的一直是自管+外包的服务模式;通过笔者对郑州市具有代表性的八家医院物业服务调研情况(河南省人民医院、郑大一附院河医院区、郑大一附院郑东院区等)得知,八家医院均采用自管+外包的模式,外包业务涵盖保洁、安保、导医导诊、司梯四项服务,而设施设备运行维护、消防管理等核心业务则均为院方自管。

       在医院部分业务外包的物业服务模式下,通常又存在外包给同一家物业服务企业和外包至不同的物业服务企业两种形式,以上述郑州市八家医院为例,其中有三家医院分别将安保和保洁委托至两家不同的物业服务企业,另外五家医院则将相关业务委托至同一家物业服务企业。

       二、医院物业服务企业的规模化

       在医院后勤业务委托至物业服务企业的基础上,物业服务企业也呈现规模化发展的态势。一方面国内较为领先的、规模较大的物业服务企业快速发展,如上海益中亘泰(集团)股份有限公司—医管家、武汉同济物业管理有限公司、北京斯马特物业管理有限公司;省内如龙祥物业管理有限公司等,均发展迅猛为众多医院提供物业服务;另一方面部分外资企业也纷纷聚焦国内医院物业服务,如爱玛客服务产业(中国)有限公司,其定位为“国际临床支持服务品牌领导者”,现服务全球2500家医疗机构,目前在国内已服务30余个城市250个项目,其在河南市场服务的医院项目有河南省洛阳正骨医院郑州医院、郑州市儿童医院东区医院等。

        三、医院物业服务内容的全面化

        医院将精力更多聚焦于临床业务,而将非临床业务委托至物业服务企业,物业服务企业的服务内容愈加全面化。按照笔者的理解,医院物业服务内容可分为三个维度,第一个维度是传统的物业服务内容,即通常所说的物业四大基础服务包括客户服务、工程维修、环境服务和安保服务;第二个维度是在基础服务上所提供的医疗保障服务,主要包括导诊/导医服务、电梯司机、中央运送、护工服务、餐饮服务、布草洗涤和医废运送等;第三个维度则更多从病患角度出发,所提供的增值服务如租赁中心、患者服务中心、商品售卖、便民服务、VIP服务、专家接送、病患接送和住院陪护等内容。

       四、医院物业服务的专业化

       同其他业态物业服务内容相比,医院物业服务更具有专业性,如导医导诊服务,一般要求为护理专业等相关专业毕业,必须具备一定的专业知识;中央运送和护工服务,在部分医院均采用双重管理模式,即物业和院方共同管理,对人员的专业程度要求更高;又如餐饮服务,厨师须具备一定的营养学知识,从而为病患制定营养均衡且健康的病号餐等,而服务人员的专业化可最大程度保障医院物业服务品质。

政策指引和需求增加双重助推,医院物业服务将迎快速发展

       从宏观趋势分析,为加快推动医院后勤社会化,促进医院管理模式和运行方式转变,国家、省市均相继颁发了指导性文件,如2017年7月发布的《国务院办公厅关于建立现代医院管理制度的指导意见》(国办发〔2017〕67号),就明确要求健全后勤管理制度,探索医院“后勤一站式”服务模式,推进医院后勤服务社会化;2018年1月颁布的河南省人民政府办公厅《关于建立现代医院管理制度的实施意见》(豫政办〔2018〕4号),明确指出探索医院“后勤一站式”服务模式,推进医院后勤服务社会化。

       从需求增速分析,一方面医院的需求日益突出,专业的人做专业的事,是大家目前达成的共识。笔者曾对北京一家专科肿瘤医院调研,调研中医护人员表示其三分之一的精力用于非临床业务,希望通过专业的物业服务人员分担工作量,而更专注于自己的主业;另一方面病患的需求日益迫切,期望通过更专业的护理服务、更高效的就诊流程;更具个性的特色服务等,为其减轻、分担就医本身所面临的重重压力,同时也减轻病患家属所承受的工作和生活压力。

       在国家宏观政策指引下,随着医院对专业化物业服务的迫切需求和精力解放,更伴随着病患日益增加的专业服务、个性服务需求,医院物业服务将迎来快速的发展,对物业服务企业的要求也会越来越高,如何在日益激烈的市场环境下保持快速发展,持续提升服务品质,则是需要物业服务企业深度思考的一个问题。

专业集约和科技智能将成为医院物业服务发展趋势

       在物业服务行业整体快速发展的大背景下,随着经济发展,医院物业服务的专业化、集约化是必然趋势,随着科技发展,医院物业服务的科技化、智能化是必要手段。医院物业服务将沿着这些趋势发展,笔者有以下一些想法。

       一、专业化与集约化

       经济发展引起了社会大分工,未来的竞争一定是胜在效率,所谓“术业有专攻”,医院专注于临床,而非临床性保障服务都交由专业第三方运营。

       一方面,物业服务企业的专业化运营可以充分发挥社会整体资源的高效专业效能,如石材养护、餐品研发、设施设备维保运营等高水平服务设计方面。

       另一方面,通过集约化管理即委托至同一家物业服务企业,可以实现同一区域或同一项目的整体效率快速提升,如全员保洁、全员巡检、全员保安等,或者如将区域内项目设立集中的工程服务中心,实行类滴滴的抢单模式,必然会实现工作流程、作业标准、信息传递和共享等效率和品质的双重提升。

       二、标准化与智能化

       习近平总书记指出:“只有高标准,才有高质量”。标准化对于物业管理而言,对于规范化管理、服务质量提升和降低企业运营成本均起着重要作用。随着行业标准《医院物业管理指南》的出版发行,以及下一步将要编撰的《医院物业案例手册》,都将为物业服务企业规范化管理提供参考和借鉴并推动行业健康快速发展。在行业引导下,物业服务企业通过实施标准化助力服务质量提升。

       在当前新医改的政策下,随着科技的发展,如何用智能化促进转型,如何在转型过程中实现创新发展,在行业中走得长、走得远,同样是物业服务企业深思的课题。如通过借助智能化工具,如中央运送平台系统、现场移动核查系统等,可有效提升物业服务效率,降低对人的依赖;如在设施设备运营方面,通过加装传感器等工具,可将相关工作路径、现场实时状况及时上传和监测,从而达到主动预防、解决潜在风险隐患的目的,防患于未然,实现预警管理;而通过手机APP、微信等,作为物业服务企业的领导层和管控层又可实现远程监控和集中监控。

       三、绿色运维

       自2016年十八届五中全会提出“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念之后,各行各业都在结合这五大发展理念进行调整转型。物业管理涉及房屋及其配套设施设备的维修养护和对环境的管理,通过抓好物业管理的各个环节,能够达到节能节水节电及促进资源的循环利用和对环境的改善等作用,医院物业服务涉及设施设备运维、特殊区域保洁、医疗垃圾清运等更多层面,其也必然朝着绿色运维这个趋势迅猛发展。

       通过对建筑物和设施设备的全生命周期运维,物业服务企业可通过自身积累经验和使用的角度出发,最大程度实现高效运行和节约效能;针对物业服务全过程,包括作业过程、作业手段、作业方法和作业结果、作业工具等全面导入,如针对空气进行定期检测、绿化养护选择污染低无臭味的新型肥料、保洁溶剂采用符合国家标准的绿色环保产品等,实现人、设备和环境的绿色运行维护,确保绿色环保健康;通过对设施设备的日常运行检测、数据采集分析等,针对高耗能的机电设备,制定并实施切实可行的节能节材方案,从而达到节能降耗的目的;针对医院的废水、废气和废旧固体物处理,采取分类管理,从而避免交叉感染和二次污染。

       四、万物互联 

       借助智能化工具,通过先进的物联网和互联网技术,物业服务企业可以医院的需求、产值、特色、管理的覆盖等为依据,利用大数据采集分析和管理软件来提高服务和管理水平,实现物业服务的高效智能和万物互联,体现数据价值。

       通过大数据的集中收集、整理分析,可从三个维度大大提升和实现物业服务的高效智能,首先是优化流程方面:通过数据实时监测和传输,发现分析存在的问题,从而针对人员服务流程和效率进行优化,提高工作效率;其次是决策支持方面:利用物联网,将设施信息、人员信息上传采集后进行分析判断,为领导决策提供有力支持;第三则是客户满意方面:通过手机APP、微信等,实现与客户之间的信息交互,提升客户体验和感知,达到客户满意。

       五、个性化与特色化

       物业服务同质化竞争愈发激烈,如何打造自己的亮点服务,如何深度挖掘客户群体的需求并形成与之匹配的服务,同样是医院物业服务未来发展的重点。一方面国际上先进的管理理念和超前的管理方式值得我们借鉴,如日本的米其林式餐饮服务、星级管家服务、VIP特约服务等均可参考和学习;另一方面物业服务企业则要结合医院实际情况和病患需求,因地制宜,因时制宜,通过深入了解医院和病患需求,如提供翻译服务、专家接送服务、病患接送服务等,通过打造个性化与特色化服务,提升服务品质。


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