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“正商物业杯”理论研究课题之十一 党锋 李松林
时间:2018-07-20   来源:郑州市物业管理协会  查看:0

共享互联经济模式下老旧小区的物业管理


郑州市物业管理行业研究会研究员   党 锋

 鑫苑科技服务股份有限公司        李松林


       【摘要】本文以老旧小区物业管理的可持续健康发展为研究对象,结合目前国内老旧小区物业管理的实践及研究成果,运用博弈论、帕累托最优和规模报酬理论,分析老旧小区物业管理的现状和存在问题。通过对老旧小区物业管理缺失、经营模式单一、收费低、收费难等现状和问题进行分析研究,运用经济学理论和“共享互联经济”的新理念探索国内老旧小区物业管理转型升级新路子,初步形成了老旧小区物业转变管理机制和运营模式的新思路。

       【关键词】老旧小区;物业管理;物业管理模式


       我国的物业管理是随着住房制度改革和住房商品化诞生的,是新时代住房发挥“居住功能”的基础,也是实现“租购同权”的基本保障。从1981年物业管理诞生于深圳开始,社会化、市场化、专业化的物业管理模式逐渐替代了传统福利制的房屋管理模式 。三十多年来,我国物业管理服务领域从小到大,从单一业态到综合业态,从基础管理到综合服务,从城市到乡村,从住宅到办公、医院、学校、工业和商业物业等,现在已拓展到不动产管理的所有领域。据全国经济普查及年度数据显示,我国物业管理覆盖面、行业年产值逐年递增,占国民生产总值的比重也逐年提高。物业管理的发展,不仅推动了城市文明化进程,更重要的是给城乡居民带来了一种全新的生活方式。对加快城乡管理体制和房地产管理体制改革,促进经济发展和社会和谐起到了积极的推动作用,并成为我国国民经济新的增长点之一。但在物业管理市场化进程中,现有的物业管理模式遇到了很多挑战和瓶颈,也面临着不少影响可持续发展的问题和困难,如:物业管理与服务边界、管理服务标准难以量化、收费标准缺乏弹性、业主欠费现象普遍、物业企业经营乏力、尤其是老旧小区进驻难、管理运营难等等。中国物业管理协会2007年就曾在全国范围内对4600家物业服务企业开展过行业生存状况调查,多数物业服务企业经营状况困难,现实调研显示业主的满意度也不高。[中国物业管理协会行业生存状况调查]目前虽有改善,但没有实质性举措。

      随着房地产建设投资的增量、大基数老旧小区的存量及使用年限增加,老旧小区物业管理服务问题更加突出,特别是物业管理进驻难、收费难、管理难已经成为社会问题。入住老旧小区的大部分是房改、低收入家庭,还有部分是残障群体,许多使用人仅能维持基本的生活费开支,业主、使用人欠费情况普遍。物业费标准本来就低,而且长期得不到调整,物业服务企业不愿进驻,即使进驻了服务水平难以提升,管理矛盾加剧。究其原因,除了社会认知不够、配套政策缺失外,还存在以收物业费为主的单一运营模式、管理服务粗放、业主和服务企业没有形成互动共赢共享关系。物业管理服务如按传统模式运营,尤其是老旧小区的物业服务已如临深渊,如果不尽快转变经营模式,必然要走到原来公房管理“收费难—服务差—难收费—管理乱”的老路上去。因此,从促进物业管理行业可持续发展和维护业主的切身利益角度出发,试运用经济学理论对老旧小区物业管理面临的问题和机遇进行深入研究,并在此基础上提出相应的解决方法和路径 。

       一、老旧小区物业管理存在问题及研究的必要性

       自1998年我国城市住房制度改革以来,房地产业为经济社会发展起到了重要的引擎作用。同时,住房保障管理体系也不断完善,目前已经形成了由限价商品住房、公共租赁住房、棚户区改造等为代表的住房保障体系,并且还在不断的探索完善中。同时历史原因存在大量老旧小区及住房,据国家统计局及住建部数据,1980-2000年的老旧小区有80多亿平方米,是棚户区房屋的11.9倍,以中原经济区(河南、山东、河北、安徽、山西总面积约28.9万平方公里、总人口约1.5亿)为例,6亿平方米的老旧小区直接改造投资达6000亿以上(带动的新型材料、电梯、环境提升、立体车库、消防市场及智慧社区等经济拉动可到达10倍以上),可以产生万亿级市场,且每年都有增加,使得相应的物业管理与服务面临各种挑战和机遇。主要表现为以下几个方面:

       1、功能、配套先天不足。老旧小区有的在规划设计阶段就有一定的低标准倾向,导致建成后的小区功能配套、设施设备不完善,建筑质量参差不齐;有的小区重建设,轻管理,形成恶性循环,整体环境和配套设施、设备得不到有效的维护;上世纪九十年代以来房改后形成的老旧房屋,原产权单位及使用人不愿意维修管理;80%没有业主委员会、没有物业管理、道路狭窄、车位少、安全隐患多、节能效果差,这些给后期物业管理带来不少难题。近几年有些地方探索老旧小区进行加装电梯、房屋局部改造提升、管道治理、道路路灯维护等政府政策支持模式,又因缺乏制度政策保障及长效机制,物业管理全覆盖难度很大。

       2、物业管理资金来源不足。对于老旧住房、小区,各地政府出台有关政策进行相关补贴,但由于政府财力问题,其补贴往往不到位,或者撒胡椒面方式,物业管理前期的投入和日常运行费用本来就很少,加之较低的收费标准,不能维持物业管理服务正常进行。有些地方也意识到了低标准收费不可持续,尝试提高收费标准,但因为涉及民生、稳定,最后都不了了之。

       3、物业管理相关责任主体关系、责任边界尚未理顺完善。其中政府(包括产权人及委托管理方)、社区居委会、业主委员会、物业服务企业等相互关系,存在责任主体缺位、错位及责任边界模糊等。许多本不属于物业管理范畴的工作也交由物业服务企业负责,如设施设备改造升级、消防、安全责任等,成本预算里没有,企业没有管理执法权,业主也不配合管理,但一旦出了事故,首先处罚物业服务企业。导致相关主体责任边界更加模糊,不必要的纠纷和矛盾大量耗费物业企业的人力财力,靠传统的物业管理模式难以解决此类问题。

       4、老旧小区业主、使用人认识问题。由于历史原因以及对物业管理认识不到位,难以养成良好的居住和物业服务消费习惯,破坏公共设施设备、浪费公共资源现象严重,拒交、拖欠物业费普遍存在。物业服务企业入不敷出,无法维持高水平服务,影响了全体业主和使用人的生活品质,物业服务企业走马灯式更迭,损害了城市整体形象,也造成政府对相关小区重复整治及投入资金的浪费。

       老旧小区环境提升是民心工程,其持续的物业管理又是实现民心工程的保障,让老旧小区使用人住的舒心,切实提高居住环境、质量对全面实现小康至关重要。但提升物业管理服务水平与降低老旧小区使用人生活成本是一对矛盾,在当前行业主要以物业费为主要收入来源的经营模式下,要想解决此矛盾几乎是不可能的。因此,通过经济学理论的研究探讨,尝试建立新的经营模式及共赢战略,改善老旧小区的物业管理,保证物业服务活动的良性运转,对维护物业管理主体各方利益,规范物业管理市场秩序,促进社会和谐都将起到积极地推动作用。

       二、从经济学角度分析老旧小区物业管理转型问题

       (一)试以“博弈论”视角分析老旧小区物业管理关键矛盾。

博弈论又称对策论,是博弈双方在平等的对局中各自利用对方的策略变换自己的对抗策略,达到取胜的目的。博弈论认为:人是理性的,即人人都会在约束条件下最大化自身的利益;人们在交往合作中有冲突,行为互相影响,而且信息不对称。博弈论研究人们的行为,在直接相互作用时的决策,以及决策的均衡问题[ http://baike.haosou.com/好搜百科,博弈论词条]。博弈主要分为合作博弈和非合作博弈,经济学中的博弈论一般是指非合作博弈,从博弈论 “自利”、“理性”的假设出发看物业管理纵向过程,有典型的非合作博弈特征:早期有开发商(单位)代管;业主入住前又是前期物业服务企业早期介入,业主组织缺位;后期即使成立了业主大会,事实上往往不能正常运作(没抓手、没地位、没经费)。但仅从概念上来讲,物业管理主客体之间因为服务契约的存在,又具有合作博弈的特征。经济学中的较为典型的模型是“囚徒困境”和“智猪博弈”两种。

       物业管理自诞生以来,管理和服务主客体之间的焦点矛盾是 “物业费”,老旧小区更为突出。“囚徒困境”反映个人最佳选择并非他人或团体的最佳选择,现实中的物业费收取、业内竞价、管理水平竞争等方面,都会频繁出现类似情况。而基于老旧小区物业管理的准公共性、生产与消费的同步性及服务产品的不可分割性等特点,“智猪博弈”表明,管理和服务主客体双方会自觉或不自觉的产生“搭便车”现象。物业管理服务双方博弈的结果是深陷“物业费”较量中而不可自拔,两败俱伤,恶性循环。在传统物业管理时代,物业费标准确定、收取需要博弈,业主使用人对小区内的任何不满都会通过拒交物业费的形式表现出来,如房屋质量、治安、交通、公共设施设备的质量等等问题所导致的不便,都不全是物业服务企业所能解决的,但业主得不到有关责任部门的回应时都认为是物业服务企业的责任。而物业服务企业对欠费使用人却只能走法律渠道,这在现实中是成本最高、效率最低的,尤其是老旧小区少有成功的案例。物业费标准提高更是一种博弈,是一种以物业企业进入、退出为赌局的博弈,收费标准制定权原来在政府手里,现在合同双方缺位、错位难以达成合约,且受舆论裹挟,目前全国少有老旧小区物业费提高标准、达到良性运营的先例。即使能够提高,也必定是经历了几番博弈后,以牺牲一批甚至几批物业服务企业或者全体业主利益为代价的,作为物业企业、个体业主哪个愿意牺牲,只能通过降低服务标准、降低成本,恶性循环,两败俱伤。故此,物业费的博弈是“零和博弈”,只靠“物业费”单一收入模式难以维持老旧小区物业管理和服务的正常运转,更谈不上服务创新。

       (二)“帕累托最优”在老旧小区物业管理资源整合中的应用分析  

       帕累托最优是指资源分配的一种理想状态,假定固有的一群人和可分配的资源,从一种分配状态到另一种状态的变化中,在没有使任何人境况变坏的前提下,使得至少一个人变得更好。[ http://baike.baidu.com/百度百科,帕累托最优词条]达到帕累托最优的路径和方法被称为帕累托改进。一般来说,达到帕累托最优时,需要满足三个条件:1、交换的最优条件;2、生产的最优条件;3、交换和生产的最优条件。但由于物业管理信息不对称、质价不相符、产品标准不完善、社会认知模糊等原因,三个条件不可能同时满足。

       老旧小区物业管理和服务存在成本刚性增长与提价通道阻滞的矛盾,多数企业一般惯性寻求利用业主公共资源获利来弥补收入的不足,根据《物权法》、《物业管理条例》等法规,小区内多数公共资源如绿地、外墙、屋顶、道路等都属于全体业主共有,利用公共资源获利往往引发纠纷。当然,在物业管理矛盾和困境下,利用公共资源获利并不是不可以,关键是要解决好满足帕累托最优的条件问题,要根据市场法则,从业主手中合法地取得公共资源的使用权、经营权,那就是交换,用服务产品交换(不是用物业费交换)。由于多数公共资源对单个业主或使用人基本是没有用处的,他们将使用权让渡给物业服务企业以换取相应的服务,物业服务企业用价值交换模式有效利用、统一经营、改善这些资源,理论上是能够实现帕累托最优状态的,现实中需要政策及制度细则支持。

       (三)“互联网+”理论在物业管理行业转型升级、模式转变上的应用分析。

       互联网改变的不仅仅是方法与效率,更是一种思维、思想和生态,自1969年互联网被人类发明以来,他就不断地按照自己的逻辑将“以技术驱动未来”的理念进行到底,在二十世纪90年代初商业化以后,又不断地改变着世界和人们的生活方式。[郭勤贵,股权众筹:创业融资模式颠覆与重构[M],机械工业出版社,2015年5月版,第1页]互联网具有广袤的开放性和极强的融合性,它实现了人与信息、商品、设备的无限连接,提高了信息交流与沟通的效率,开创了互联网时代。从21世纪开始,短短十余年间,已经经历了两次创业高潮:一是传统互联网时代,主要以广告、电商、游戏为主要模式,催生了以消费为主的互联网经济;二是移动互联网时代,智能手机快速取代PC机成为人们的主要上网工具,使互联网的触角更加深远,商业模式的创新也具有了无限可能,“互联网+生活”、“互联网+产业”、“互联网+……”,任何传统行业都已经与互联网密不可分。

       “互联网+”的概念, 2012年由易观国际于杨先生首先提出,后来经腾讯公司马化腾先生著书阐述,引起热捧,更是写进了李克强总理政府工作报告,成为大众创业、万众创新的主要载体。“互联网+”对商业模式的改造和企业管理模式冲击势不可挡,还必将引社会治理模式和个人思维模式的变革。

       据此,“物业管理+互联网”既是大势所趋,也是行业自身转型升级的迫切需要。运用互联网、云计算、大数据、现代物流等新一代信息技术,加之“物联网”新技术推广应用,充分发挥上述科技在物业管理生产要素配置中的优化和集成作用,将其创新成果深度融合于物业管理之中,是物业服务企业的根本出路。尤其是十九大提出了“共享经济”的国家发展战略,针对老旧小区的物业管理必须立足现有资源,彻底摈弃传统物业管理信息壁垒、资源浪费等弊端,不断创新物业管理与服务的生产方式和内容,精准把握需求,深化细化分工,进一步提高劳动效率,实现管理模式和经营模式的创新。

       三、基于 “共享互联”经济模式的老旧小区物业管理转型升级思考

       老旧小区由于其历史的福利性,产权人、使用人大多经历房改、改制转型和为中、低收入家庭的现实,市场认知能力有限,其物业管理处于起步阶段,物业费一直由政府定价或执行政府指导价,标准远远低于一般商品住房。物业服务双方不能根据市场情况灵活调整,收入有限,更谈不上特约增值服务,因而大部分老旧小区处于亏损状态。物业费实际上就是物业服务企业对“物”的管理的法定价值体现,收入上不去,谈不上服务、服务质量也得不到相应的提升,造成老旧小区物业管理矛盾纠纷多,管理效果淡化。但老旧小区又不能没有物业管理,由于老旧小区分散、配套设施设备不齐全,商业、文化、教育、医疗等配套设施和市政设施建设缺乏或滞后,往往会形成功能单一的“卧城”或“潮汐”现象,秩序维护负担重,治安安全隐患多,同时中低收入家庭长时间集中容易在空间上产生贫富分化与隔离,不利于社会的融合发展、和谐发展。所以老旧小区的物业管理不仅不能简单地复制普通商品房的经验和模式,更要全方位创新,运用新技术、新方法另辟蹊径。“共享互联”经济模式则提供了绿色的发展路径。

       1、“共享互联”为解决老旧小区物业管理主客体之间“零和博弈”提供了新思路。

       互联网在商业模式创新上的最大贡献就是“第三方导入”,物业企业运用互联网思维,很容易跳出“收费换服务”的桎梏,阶段性以物业费为管理基础,以增值服务费优惠的方式换取业主和使用人对某些共有资源使用权的让渡,统一经营获取收益。既然老旧小区物业费标准低,就不要费时费力将调增收费作为主要目的,而把如何利用资源、整合资源作为主导方向。公共资源的使用是通过市场法则交易来的,物业服务企业统一经营才有法理基础。同时“互联网”也为公共资源的利用提供了更多的可选项,能够创造更多的新价值,只要充分利用,可以保障物业管理及增值服务有序进行。近年来,“彩生活”、“睿服务”、“智慧物业”、“鑫苑物业”等都在进行有益的尝试,一些小区已经不完全依赖物业费了。

       2、“共享互联”为老旧小区物业服务扩容提供了新内涵。

       正因为老旧小区建设阶段的先天不足,如交通、商业、教育、医疗等配套落后,反而形成了巨大的需求缺口。共享互联技术的兴起为物业服务内容的创新提供了广阔的空间。物业服务扩容可从搭建信息平台及完善信息链开始,依托小区使用人作为客户资源,接入专业的互联、物联公司,构建“社区生活服务平台”。也可以开发手机智能APP,链接需求与供应,“解决最后一公里、最后一百米”问题,通过线上线下互联互通等方式,深度介入专有部分家庭服务乃至教育、养老等个性化社会服务,形成使用人和物业服务企业共赢的生态圈。服务范围的扩容必然产生新的收入来源,新的收入来源又是以不额外增加使用人支出的情况下获得的,而且方便了使用人,同时解决了物业服务企业盈利模式单一的问题。服务扩容需要物业服务企业的经营模式、组织结构、考核标准进行颠覆性改造,增值后的社会化物业服务也会反哺物业的基础管理,并会良性互动。

       3、“共享互联”为老旧小区物业服务转型升级带来了新机遇。

       总结互联网、物联网企业成功的经验,主要可归结为三大模式:一是抓住用户为主的社交平台类,二是信息获取为主的搜索引擎类,三是规模效益为主的电子商务类。进入移动互联时代后,随着与传统产业、传统行业的不断融合,三者的边界变得模糊,竞争逐渐加剧,开始了“抢地盘、占资源、夺用户”的战国时代。分析物业管理行业的特点,与“互联网+”具有天然的融合优势:首先是用户依存度高,主客体双方既矛盾重重却也难舍难分,一旦有共赢思维,有互联物联平台,粘性问题要比一般互联物联企业好解决;其次是规模问题,物业企业的扩张是呈几何效应的,多一个小区就多出成百上千的潜在用户,如果有好的智能APP和好的推广机制,(如:以线上交易额或交易次数决定物业服务优惠幅度)潜在用户立刻成为活跃用户;唯一欠缺的可能就是信息连接了,而这正好是“互联网+”要加的那个点了。老旧小区物业管理大多还没有推向市场,总量大、资源利用率低,尤其是部分产权还在政府、单位手里,便于统一经营,只要能借助“互联物联”的优势建立互动平台,物业管理新模式就能对社区业主资源、公共资源、商家资源以及房地产产业链进行深度整合与挖掘,实现帕累托最优,即物业管理效益至少不变差,使用人受益状况实现最大化。比较可行的路径是,物业服务企业转型不转行对老旧住房、小区进行市场化深度综合改造,业主不花钱、共同决策让渡改造权共享利益,政府不投资、出台调增容积率等支持政策、做好监管。具体是,物业服务企业立足物业基础管理服务练专业功底,把老旧小区加装电梯、房屋、环境改造及方案整合等作为突破口,逐步进行非条块式综合改造,业主决策授权及改造方案、流程认定,政府建立综合数据库、引入保险机制、组建综合改造专家评审机制、出台容积率调增及新增产权认定等政策、实施长效管理机制,共享互动,以现有资源为抓手,系统整治提升老旧住房及小区环境。

        4、“共享互联”为提高老旧小区物业管理效率找到了新路径。

       实现物业管理效率提高应从基础服务升级入手,推广应用互联物联技术进行管理创新,构建远程视频监控指挥中心,推广使用远程互联检查系统、设备状态远程监测系统,并通过智能APP,有效解决线上线下集成联动,实现人性化管理,让业主和用户获得更好的体验。比如,业主可以“随手一摇”呼叫、“轻松一点”缴费、“轻松一拍”报修,“智能远程”服务体验、消费等信息互动,对物业企业员工也可采取远程考勤、业务抢单、电子考核等内容,让管理和服务双方及政府监管更简单快捷。

       5、“共享互联”为服务对象参与物业服务、共创和谐社区创造了新可能。

       和谐共赢是物业管理与服务的终极目标,在传统物业管理时代,许多有识之士也尝试通过引导业主参与物业管理的方式创建和谐小区,但往往因为信息沟通的问题并不能真正使业主融入到物业管理中来。反倒是一些业主自发地利用qq群、微信群等形式,建立起对抗性的互联网平台,使管理矛盾更加复杂化,在老旧小区尤为突出。物业服务企业如能主动建立起共享共赢的合作平台,让有意愿或有一技之长的业主参与到管理和服务中来,并得到实惠,就能加强信息互通,增强粘性和信赖,同时根据舆情及时调整和改进服务,就会进入和谐共赢的良性运转轨道。

物业管理的价值是为业主和使用人提供物业的管理和满足有效需求的增值服务,老旧小区的物业管理及物业服务企业要想走出新路子,必须践行共享经济模式,拥抱互联物联,运用新思维,启发新思路、寻找新模式,建立新机制,创造新价值,引领行业实现可持续健康发展。


       参考文献:


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