—丹尼尔物业2020年服务开展简述

丹尼尔物业总经理 何英华

2020年是丹尼尔物业实施集团化管控的第三年，为了适应集团发展战略的步伐，根据集团总裁对物业公司服务与发展的“经营有厚度，服务有温度，工作有深度，结果有速度”20字方针，结合丹尼尔物业的发展和服务需要，本着“服务感动客户，专业成就价值，客户满意是丹尼尔物业存在的唯一理由”的服务宗旨，我们将2020年定义为“美好家建设年”，旨在专注服务细节，专注服务亮点，呈现服务惊喜，用心做有温度的丹尼尔式物业服务，重塑服务体系，优化服务流程，深挖管理和服务深度，通过苦练内功，专注服务，达成客户服务满意度的提升，2020年物业服务工作具体的开展思路如下：

一、以“美好家”行动，促服务升温

围绕“回归服务初心，兑现让生活更美好”的愿望，本着做丹尼尔式有温度服务，我们将结合2019年客户满意度调查中物业服务的不足和业主提出的建议，在所有小区开展“美好家”服务提升专项行动。增加业主对房屋产品和小区环境的满意程度，提高业主生活的质量。硬件方面，重点对小区部分陈旧的设施设备实施专项改造，提升小区硬件触点品质；软性服务方面，重点通过服务+惊喜的方式，积极开展各式各样的有特色服务。通过特色服务给客户以惊喜，感动客户，感化客户，达成客户满意；同时我们也将运用信息手段，通过微平台，小银子管家实施线上线下的客户服务互动，多触点的开展主动服务，以贴近业主，让服务带着热心、爱心、细心、暖心深入业主心间；

二、以“创优”开展，促服务升级

小区的创优工作，是行业对小区物业服务的最高规格的公信性评价，也是我们修练内功的一门课业；为了提高新交付小区的物业服务，我们将新密湖语墅和观湖居小区列入创建《郑州市物业管理示范住宅小区》的计划，平顶山银基誉府小区列入创建《平顶山市物业服务星级评定》的计划。公司于2月份成立了创优专项工作组，集中专业力量重点推进本次小区创建工作，旨在高标准，高规格完成创建任务，整个创建将从客户服务，档案管理，服务流程，环境卫生，设施设备等方面做全方位的优化和提升。创建过程大于结果，评优工作重在通过创建的过程，真正规范日常服务，提高服务质量，提升物业服务人员专业服务水平；让丹尼尔物业服务小区真正树立口碑，成为行业服务标杆，提高小区的知名度，增强客户的尊崇感。

三、以“体系”重塑，促服务规范

公司于2月份成立体系重塑工作小组，借公司ISO9000质量体系外审时机，结合内部管理评审，我们将对企业质量管理体系进行全面的优化和完善，重点优化集团管控体系，优化各分公司服务体系，完善各操作服务流程，使体系流程与实际操作更融合，使体系运营与服务提升更便捷，使管理制度与管理理念更切合。

四、以“复制”模式，促交付完美

去年两次完美交付，给了我们对公司产品质量的信心，对团队合作的信任；通过交付后的复盘会，我们将总结经验、查漏补缺、固化模式、优化流程，建立新项目交付控制程序，形成固化的交付工作流程，指导、复制交付模式，完美完成2020年三次新项目交付工作，提高交付工作满意度；

五、以“五感”体验，促地产协销

销售案场服务是物业展示品牌形象的重要窗口，是物业服务呈现的最好平台，为支持、配合地产营销发展，2020年物业公司将地产协销列为公司重大工作计划，将重新定义案场服务标准，本着客户亲临体验感为出发点，设计案场服务动作，全力打造“五感”案场服务体系，在案场提供以“色”悦人、以“声”动人、以“味”诱人、以“情”感人的客户体验式服务；让客户从步入案场第一步即通过“五感”来体验我们的服务的；让丹尼尔服务深入客户心中，增强销售案场服务体验。

六、以“信息化”建设，促管理提速

2020年是丹尼尔物业信息化运行深化年，一方面积极推进小银子管家微信号的服务沟通、交流，解决客户诉求；通过小银子管家的每天播报，温馨提示，亮点服务展示，特色服务预约等动作将我们的温暖全天24小时围绕在客户生活中，实现“闺蜜式”好友服务模式；另一方面，有效优化线上服务平台的功能，全面实施线上报事报修服务，线上收费服务，线上增值服务等；去前台化服务模式的推进，让服务贴近业主，让业主足不出户即可享受物业服务；第三方面，上线公司财务管理软件系统，内部OA审批系统，提高内部管理效率；我们将投入信息化科技手段，实现线上下线无缝隙连接与互动，提高服务和管理效率，让服务更贴心生活贴近业主；

七、以“人才培养”战略，促持续发展

物业服务人员技能的提升是物业服务的保障，为了保障公司发展中对人才的需求，2020年我们制定了以公司级、分公司级、业务操作级三级培训计划，建立内训师制度，开设专项训练营，建立人员培训积分管理办法，旨在对人才技能和素养的培训和培养，提高人员的服务技能、管理能力，适应公司快速发展的需要。

2020年，丹尼尔物业将通过以上七个工作维度，实施内外兼修，对外围绕服务有温度，深度挖掘服务细节，对内完善体系，优化管理，科技创新，提高管理水平，更好的为客户提供更具特色的物业服务，提升客户满意度和忠诚度。