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"康桥物业杯"2018年有奖征文之二十八 刘红奇
时间:2018-12-27   来源:郑州市物业管理协会  查看:0

科技赋能  重塑品牌

写在鑫苑科技服务股份有限公司成立二十周年之际

鑫苑科技服务股份有限公司通讯员  刘红奇


前  言

    二十年,在苍茫的历史烟海中,就像白驹过隙、沧海一瞬;而对于鑫苑科技服务股份有限公司(后简称公司、企业或鑫苑物业)来说,就是一部凤凰涅磐般的成长发展史。

    二十载筚路蓝缕、砥砺奋进、规模扩张,公司始终不变“创建美好家园是我们的共同心愿”的初心。

    二十载风云变幻、顺势而为、创新求变,孜孜以求的是不断提升为客户服务的质量。

    二十年来,企业以客户为中心,不断进行战略升级,规划出大物管、大资管和大商管战略发展格局,以互联网、APP、CC      办公系统等现代科技为纽带,注重企业党建,锤炼专业团队,严格服务标准,统一服务标识,延展服务领域,多元化运营模式,逐步形成物业、资管、商业、科技、金融五大业务板块。从用心服务出发,系统构建以客户为基点,以网络化、智能化、专业化为驱动,以多元产业为支柱的“泛物业产业生态圈”,打造出享誉中国的鑫苑品牌。

    经过二十年发展,公司已经拥有横跨河南、山东、北京等12个省、直辖市、自治区23个城市的30家分公司,形成环渤海、长三角、泛珠三角三大核心区域的发展布局,覆盖住宅、办公、商业、综合体、工业园、文旅、酒店等不同业态,现有在管项目118个、总接管面积2411万㎡。公司具有国家一级物业管理企业资质,是中国物业管理协会副秘书长单位,新三板挂牌企业(股票代码870929)。连续荣膺中国物业服务百强企业,2018年综合实力排名全国行业第12位、中部六省第一。

光辉历史 抒写鑫苑人的奋斗传奇

    今年,波澜壮阔的改革开放已经进入第四十个年头。四十年风云激荡、沧海横流,以房地产为龙头,带动各种产业蓬勃发展,中国经济取得了举世瞩目的成就。身处其中的鑫苑科技服务股份有限公司,伴随鑫苑集团的磅礴发展之势,走过了从无到有、由小到大、从弱到强的成长发展之路。回首光辉的历史,一路留下的是鑫苑人奋斗的身影、辛勤的汗水和敢为人先的创新精神,抒写了一部可歌可泣的创业传奇。

    1998年,伴随着陇海星级花园的开盘,标志着鑫苑物业诞生,“鑫苑梦”开始生根萌芽。

    从2001年正式动工,历时4年,鑫苑人在尘土飞扬、沟壑纵横的东风渠和中州大道西北地带,用智慧、心血和汗水浇铸出一座整洁、优美、靓丽的高尚社区——鑫苑名家。而在社区的中心,精心打造的鑫苑名家国际生活俱乐部就成为鑫苑科技服务股份有限公司总部的正式办公场所。

    2005年,乘郑州规划建设郑东新区的机遇,鑫苑集团建成的鑫苑中央花园引爆市场。2006年,鑫苑集团布局郑州西区的鑫苑国际城市花园正式交付。至此,鑫苑集团完成了在郑州市区东西南北全方位战略布局,已经成为引领河南地产行业翘楚。紧随其后的鑫苑科技服务股份有限公司也逐渐走上了规范化、专业化的发展之路。

    2007年,随着济南鑫苑城市之家奠基动工,开启了鑫苑集团全国化发展元年。相伴成长的鑫苑科技服务股份有限公司除了入驻集团的住宅、办公等项目外,还积极拓展商业、综合体、工业园、文旅、酒店等不同业态,现有在管项目118个、总接管面积2411万㎡、外拓面积1266万平方米、合同储备面积3000万平方米。

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固本强基 做行业标准的制定者

    服务是物业管理的灵魂,行业标准是物业企业服务规范化发展的前提,是行业成熟的标志,是企业做大做强的根本。

    鑫苑物业在成立之初便确立了“六心”服务理念,将“业主满意”作为衡量工作的唯一标准,对员工提出了系统的服务意识要求,“六心”服务理念也成为鑫苑物业人的DNA。在六心服务的践行过程中,根据业主的兴趣爱好等特点不断丰富服务体系维度,形成了全天候、全方位、全过程、全系统的四全服务模式和适合幼中老不同年龄层次的四享服务系列以及五大社区文化活动类型等。随着系统升级,通过“智慧物业”、“智慧社区”、“智慧居家”实施,让社区变成家的延伸,使业主生活更加安全、便捷。

    2000年初,刚成立一年的鑫苑物业大胆引入国际化服务标准管理体系,积极完善规章制度,规范服务标准。在企业内部标准建设方面,鑫苑物业体系文件形成1本运营管理手册、23套制度、183个作业指引,361个支持性表单,同时形成各类多业态、精细化管理手册及现场管理标准共计11套。在郑州行业内率先通过ISO9000贯标认证,全面开启标准化建设,保证了服务的稳定性和持续改进。

    创建示范住宅项目是服务品质和标准实施的重要检验,鑫苑物业以项目“交付一年创市优,交付两年创省优”的目标要求自身,保障企业标准的落地。目前,鑫苑物业创建市优项目18个,省优项目10个,国优项目3个。

    2014年,基于完善的内部体系建设和企业影响力,鑫苑物业开始参与行业标准的编写工作。2016年,鑫苑物业作为全国化标准6家指定主编单位之一,组织编撰《中国物业管理商业综合体管理指南》,成为全国物业行业标准的制定者。彰显了作为行业领先企业的能力和实力,也凸显了作为全国物业12强企业的行业价值和责任担当。

    20年来,鑫苑物业人倾心打造一个又一个和谐温馨的家园,把社区打造成温馨的生活港湾,我们一直围绕着“创建美好家园是我们的共同心愿”的初心,做好服务、赢得口碑、获得尊重、取得发展。

科技赋能 用互联网+提升为客户服务的品质

    上世纪六十年代诞生的互联网,因其通讯的即时性和网页的视觉传达,瞬间颠覆传统社交、商业模式,促使资源的共享化和服务的云端化对象化,成为传统行业升级换代的利器。面对中国在互联网技术取得的积极进展,自公司成立以来,作为行业的领军企业,鑫苑物业高度关注互联网的发展,积极运用互联网技术升级服务系统,延伸服务领域,提高服务效能,实现了服务体系从1.0到3.0的飞跃,极大提升了为客户服务的品质,为公司发展成为领先行业的泛物业产业服务商提供了坚实基础。

    服务1.0到2.0的升级:公司自成立之初,就提出了“六心”服务理念,经过近十年的实践探索逐步形成了以客户为导向的资源整合和管理能力。

    服务3.0的的蝶变:为了克服服务机械化、同质化的弊端,充分激发员工的主观能动性,切实满足不同业主的个性化诉求,在明晰互联网对服务模式能产生历史性变革的前提下,公司领导层果断决策,斥巨资打造了领先行业的现代化3.0服务体系,实现了传统物业服务到现代物业服务的蝶变。

    现在,社区业主可以通过微信群、APP、QQ和“400”全国投诉服务电话等多种方式在系统上进行断电、漏水等即时报修,系统即时将该信息反馈到相关员工的APP形成工单,员工根据指令即刻展开服务,服务结束可向系统汇报结果,业主也可对服务进行评价,这也为公司考核员工留下了依据,从而形成为业主零距离服务--员工工作—-公司考核的良性闭环。

    另外,为了充分利用平台,公司不仅为业主的存量房进行保值增值服务,还积极联系金融、电商、物流等现代服务行业为业主提供更多超值的个性化服务。服务3.0体系的成功运营,实现了项目设备和员工数据化全生命周期管理,达到了“员工成长有记录、项目发展有档案、物业服务更透明、服务响应更快捷”的理想效果。通过3.0服务体系,公司实现了低附加值、劳动密集型传统服务业向现代服务业的华丽转身,实现了盈利能力和管理效率的大幅提升。

注重品牌 全员品牌战略持续提升企业竞争力

    “品牌”是一种拥有对内对外两面性的“标准”或“规则”,是通过对理念、行为、视觉、听觉等方面进行标准化、规则化,使之具备特有性、价值性、长期性、认知性的一种识别系统总称,是具有经济价值的无形资产。它区分于其他竞争者的名称、术语、象征、记号、活动或者设计及其组合,极大地影响消费者对产品及产品系列的认知程度,成为产品增值的源泉,是企业提高市场竞争力的最有效的手段。从公司发展至今,鑫苑物业始终非常重视企业品牌的培育、发展和维护,已经形成独具特色的核心品牌体系:

    “创享智慧城市家园”的企业使命是鑫苑物业品牌发展的出发点和落脚点。企业目前已拥有了一套涵盖办公系统、环境系统、广告宣传系统的基础的视觉识别手册,固化了标准图形标识、标准文字字体、标准图案颜色;统一员工服装,规范行为语言,统一服务标准等,奠定了公司品牌发展的基础。国家一级资质物业管理企业、中国物业管理综合实力TOP12企业、新三板挂牌企业和 中国物业管理商业综合体管理全国化标准指定主编单位等殊荣奠定了企业独一无二的市场地位;接待胡锦涛、吴邦国、刘云山等党和国家领导人和行业参观考察百余次,充分说明鑫苑品牌已经具有较高的社会知名度和行业美誉度。

    企业内部专门成立了品牌管理部负责公司的品牌管理和运营。日常工作中,品牌管理部通过公司微信公众号、企业官网、期刊等渠道对公司动态、典型人物先进事迹、项目亮点等进行实时报道;针对不同时间节点,每月都会举行如业主才艺大赛、中秋百家宴、十一嘉年华等活动;随时通过电子屏、电梯轿厢、易拉宝、微信等方式,对业主进行多种多样的触点宣传。通过多渠道、全方位、全天候的宣传,为业主提供丰富多彩的服务。在不断加强业主对服务的体验与感知中,展示企业良好的品牌形象。

    今年,为充分提高企业竞争力,公司领导层适时提出全员品牌发展战略。所谓全员品牌发展就是要全体员工明晓品牌推广的战略意义,明晰企业品牌的内涵和外延,按照公司品牌管理的规范要求,自觉变成全员行动本能,调动公司的一切资源和力量最终形成品牌创建合力。通过全员品牌发展战略的逐步实施,必将促使企业的市场竞争力再上新台阶。

    经过二十年的风雨洗礼,鑫苑物业已经成长为行业的标杆企业。2017年4月20日,公司在北京金融街成功登陆新三板市场,标志着鑫苑物业已经全面开启资本化运作,这为公司的发展打开更加广阔的成长空间。风正潮平,自当扬帆破浪;任重道远,更需策马扬鞭。今年,公司将通过全员品牌战略实施强化服务意识,规范服务标准,丰富服务平台,深化公司结构治理,优化产业发展模式,紧抓当今资本市场对物业行业格外青睐的历史机遇期,向着做中国领先的泛物业产业服务商的目标奋勇迈进!


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