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"康桥物业杯"2018年有奖征文之十五 李晓勇
时间:2018-06-29   来源:郑州市物业管理协会  查看:0

对物业服务工作精细化管理的思考


河南六合物业管理服务有限公司  李晓勇


       如今,中国物业发展已经有了30多年的历史。目前物业管理行业出现了许多问题阻碍发展,比如物业费用偏低、劳动力成本不断提高、管理成本的不断提升等。因此,抓好物业服务工作精细化管理,是摆在物业管理企业面前的一项重点工作。

       一、行业发展必须推行精细化管理

       精细化管理是推动物业管理行业发展的重要工作。精细化管理是一种意识,一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。精细化管理是指:“五精、六细”。“五精”即精细、精准、精确、精益、精美。实现精细管理、精准管理、精确管理、精益管理、精美管理。“六细”即管理目标细分、管理对象细化、管理职能细用、管理岗位细定、具体工作细算、管理环节细做。

       物业管理行业的一个特点是所管理事务的繁杂、琐细,物业管理实际上是人的管理。从道理上讲,我们的服务对象——业主的一切合理需求,都是我们应该关注或者满足的,由此派生出来的事情就不可胜数,没有穷尽了。这些事情因关系到人的生活质量,大事不少,小事更多,事事不可忽视。因此要在总体上把握好管理服务质量,就不可忽视精细化管理。物业企业所做的都是一件件细微的琐事,注意服务中的每一个细节,把他们当做大事来落实;对于损害形象的每一个细节,决不当做小事而置之不理,从点点滴滴做起,让每一点改善都给业主带来更大的方便与满意,这便是物业服务的生命源泉所在。如有的企业就规定:扶梯扶手、小木条凳,抹擦方向必须统一;园区草坪上草的高度不超过10厘米,每平方米杂草数量不超过3株等等。正是这些细节上的关怀,最后汇聚成一片大爱。

       二、精细管理的核心是制度化和规范化

       物业推行精细化管理,应该从以下几个方面做起。一是建立制度、定岗定标。在全员提高精细化管理意识的基础上,要研究服务对象,通过全面的服务定位和详尽的方案规划,提出一些规范化的东西。对物业内部各个部门相应的架构、职责职能、规范、制度、操作流程的确立等,重点加强三项制度建设:部门管理制度、岗位工作制度、各级责任制度,从制度上规范物业管理行为。同时建立目标体系、控制体系以及考核体系,将物业服务内容、服务标准细化分解到行为规范中,并形成与之相对应的考核方法。并将每个体系的具体工作细化、量化,落实到每一天、每一人、每一时、每件事。强化过程上的执行、执行中精细。二是总结完善,加以修订。当制度确定以后,精细化管理并没有结束,它是一个持续的过程。在这个阶段要对前一阶段精细化管理的问题进行审视,发现物业管理内部存在的反精细化问题,用精细化的标准,来检验评定制度是否正确。正确的坚决坚定地执行,并提高标准和要求。反之,如果是不正确的或有瑕疵的,则不断地加以改进和修正。三是强化执行,严格考核。搞好精细化管理,需要全员的努力、全员参与。

       三、将精细化理念升华为企业文化

       精细化能强化物业管理、提升服务质量,但更重要的应该是理念的升华,最终是企业文化的形成。只有从最根本处着手——加强企业文化建设,提升职工素质,增强职工凝聚力,把服务第一的思想,深深植入每个职工的思维和行为习惯中。把“您的满意、我的标准”这个服务理念,变为职工的自觉行动,才能真正实现服务质量的提高。要在物业内部建立起制度化的培训体系,从员工任职培训开始,增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。员工自觉服务的意识和素质提高了,服务的质量自然就会有显著的提高。才能真正使精细化管理融入到物业管理的全过程,使精髓、精心、精确、精致、精品在物业服务中得到体现,使细在流程、细在环节、细在考核、细在监督、细在规范的五细精髓,在员工的工作行为中得到执行和应用。

       四、以互联网+精细化管理

       物业管理属劳动密集性的特点,决定了支出成本中绝大部分是劳动力成本。我们所沿用低技术含量、劳动密集型为主要特征的商业模式已面临严峻的挑战。因此,引进和注入先进科技元素,以互联网+精细化管理,是实现行业可持续发展的必然选择。

       随着高新科技在现代物业建设中的大量应用,物业管理不再是传统意义上的简单原始的清洁绿化、设备养护和安防服务。高科技管理技术逐步渗透到物业服务的方方面面,特别是近几年,互联网、物联网、云计算、电子商务的迅猛发展为精细化管理提供了有力的工具和支撑。

       如设施设备各大系统新型材料和配件的使用、楼宇自动控制系统的应用等;区域整体的安全监控系统,包括远红外线设防、电子巡更系统、门禁系统、紧急事件报警系统以及各类识别系统的投入使用;立体的、自动的、计费刷卡的、远距离识别车辆的等停车场设备和设施的应用;节能设备、材料的使用及中水的循环使用;废弃物的排放和处理、无污染清洁技术和设备的开发使用;对噪音的控制、对不可回收物品的使用控制等等,无不蕴含着精细化管理的含量。

       五、强化保障措施推进精细化管理

       要加强训练、苦练内功、提高一线员工的综合素质。一是小集中专项集训,根据各项目反映和公司检查中发现的问题,有针对性召集部分人员集训,以解决存在的问题为基础,而组织专门集训。二是大集中广泛集训,根据各项目普遍存在的问题,公司组织规模较大的集训,实施封闭式管理,脱产集训,力争解决问题,取得实效,提升服务质量。三是树立典型,以点带面。公司在管理好、服务质量高的优秀项目召开现场会,学习好的做法,交流先进的管理经验。探讨得失、查找不足、看到差距。四是加大宣传力度,表彰先进个人和集体。

       为切实有效的提高检查考核的质量,首先加大对各片区运营总监和各项目负责人的检查力度。每周对各片区运营总监进行一次检查,每月召开一次运营总监工作会议,分析各片区运营情况,针对问题提出整改。各片区每周对各项目进行一次检查,每月对各项目检查的情况进行汇总讲评。

       其次是加强对各项目服务质量的检查考评,品质部除在每月的例行检查外,有针对性的对问题较多的项目突击检查。对照服务标准,不放过任何一个死角,不分重点、不分主次、处处以标准为准绳,时时以制度来衡量。并在检查的基础上,帮助分析原因所在,查找根源、制定对策。从而有效的克服制度不落实、质量难提高的老大难问题,确保企业精细化管理不断落到实处。真正做到让业主实实在在的满意,替业主管理好财富,为幸福生活加分。


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